Информация о статье

Название статьи:

ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЦЕННОСТЬ В УПРАВЛЕНИИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В IT-СФЕРЕ НА РЫНКЕ В2В

Авторы:
Выговская П.Д., магистрант кафедры менеджмента, маркетинга и сервиса, Байкальский государственный университет, pol.vygovskaya@yandex.ru

В рубрике:
РАЗДЕЛ 3. ПРОБЛЕМЫ ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ

Год: 2020 Том: 2 Номер журнала: 1

Страницы: 400-408

УДК: 338.4

Аннотация:
Рассмотрено управление взаимоотношениями с клиентами как современный подход к формированию маркетингового ориентированного поведения компании. Отмечено, что на рынке оказания IT-услуг юридическим лицам усиливается конкуренция. Это приводит к необходимости формирования политики долгосрочного взаимодействия с клиентами. В качестве объекта исследования и практики внедрения CRM выбрана компания франчайзи «1С». Показано, что компания столкнулась с оттоком клиентов, уровень которого является критичным, и стоит перед решением задачи поиска необходимой структуры потребительской ценности. Приведены подходы к пониманию ценности и ее измерению. Сделан вывод, что для рассматриваемой компании важно исследовать потребительскую ценность с помощью адаптированных методик оценки клиентской лояльности.

Ключевые слова: потребительская ценность, отток клиентов, управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, удовлетворенность потребителей, лояльность клиентов

Скачать полный текст статьи

Список цитируемой литературы:

Татаринов К. А. Особенности Интернет-маркетинга на В2В рынках / К. А. Татринов // Известия Байкальского государственного университета. - 2018. - Т. 28. - № 3. - С. 517-528.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент /Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - СПб.: Питер, 2010. - 480 с.
Панкрухин А. В. Логика развития и сущность маркетинга / А. В. Панкрухин // Практический маркетинг. - 2009. - № 5. - С. 3-14.
Крицкая М. 17 бизнес-моделей. Придумать новую или использовать старую? [Электронный ресурс] / М. Крицкая // Журнал КОНТУР. 27.12.2017. - Режим доступа: https://kontur.ru/articles/5030 (15.12.2018).
Полякова Н. В. Исследование процесса производства ИТ-услуги / Н. В. Полякова, А. А. Обухова // Известия Байкальского государственного университета. - 2013. - № 6. - С. 80-85.
Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл, П. Браун. - М. : Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2010.- 224 с.
Альбитов А. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А. Альбитов, Е. Соломатин // Корпоративный менеджмент, 31.10.2001. - Режим доступа: https://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml (24.02.2019).
Бем-Баверк Е. Основы теории хозяйственных благ / Е. Бем-Баверк // Австрийская школа в политической экономии: К. Менгер, Е. Бем-Баверк, Ф. Визер. - М. : Экономика, 1992.
Баликоев В.З. Общая экономическая теория / В.З. Баликоев. - М. : Омега-Л, 2008. - 732 с.
Monroe K. B. Pricing: Making Profitable Decisions / K. B. Monroe. - New York: McGraw-Hill, 1990.
Butz H. Measuring Customer Value. Gaining the Strategic Advantage / H. Butz, L. Goodstein // Organizational Dynamics. - 1996. - N 24. - P. 63-77.
Бахматов С. А. Формирование конкурентных преимуществ на основе создания и поддержания ценности страхового продукта / С.А.Бахматов, Т. В. Колесникова // Известия Байкальского государственного университета. - 2012. - № 3. - С. 26-29.
Орехов Д. Б. Потребительская ценность как феномен теории предпринимательства / Д. Б. Орехов // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2014. - № 5. - С.15-20.
Юлдашева О. У. Методология измерения и оценки потребительской ценности: дифференциация подходов / О. У. Юлдашева, В. Г. Шубаева, Д. Б. Орехов // Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. - 2014. - № 3. - С. 198-210.
Бычкова Н. В. Обзор методов оценки потребительской ценности кинотеатральных услуг / Н. В. Бычкова, И. Ю. Окольнишникова, Ю. Г. Кузменко // Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент». - 2015. - Т. 9, № 4. - С. 140-148.
Zeithaml V.A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means - end Model and Synthesis of Evidence / V. A. Zeithaml // Journal of Marketing. - 1998. - № 52. - Р. 2-22.
Martilla J. A. Importance-Performance Analysis / J. A. Martilla, J. C. James // Journal of Marketing. - 1977. - № 1. - P. 77-79.
Рубцова Н. В. Развитие экономики услуг и современные подходы к пониманию эффективности // Известия Байкальского государственного университета. - 2006. - № 4. - С. 53-55.
Селиванов А. Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами / А. Н. Селиванов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2004. - № 4. - С. 31-38.
Симонян Т. В. Современный метод измерения лояльности клиентов Net Promoter Score / Т. В. Симонян, М. В. Довгалева // Научный альманах. - 2016. - № 1-1 - С. 267-272.
Рубцова Н. В. Роль внутреннего маркетинга в обеспечении качества музейных услуг / Н. В. Рубцова // Маркетинг услуг. - 2006. - № 3. - С. 230-243.